机械网--CRM的三个级别和四个周期

1个企业实行CRM的主要目的是要到达提高竞争力并带来较高的投资回报率。那么1个企业实行的CRM项目能不能到达这个目的和怎样到达这个目的是1个企业管理者最关心的问题。1个企业实行CRM成败的关键问题有3个级别和4个生命周期。3个级别肯定1个企业CRM项目的大小，使CRM充分满足不同范围企业的需求。4个周期是CRM获得利润的主要来源，通过对4个生命周期的管理，企业可以充分优化活动或策略、最大化客户生命周期价值。3个级别满足企业需求根据企业对CRM的不同需求，将CRM划分为3个级别。第1是部门级别，第2是协同级别，第3是企业级别。部门级别是CRM最基本功能承包土地征收赔偿标准，满足市场、销售和服务部门的需求。协同级别将市场、销售和服务部门结合起来，提高了市场、销售和服务部门的工作效率，使企业及时地掌控市场机会。而企业级别将CRM系统与生产系统、SCM系统等结合在1起，促进全部企业的工作效率土地征收合同注意事项，使企业生产更加面向用户需求。部门级别部门级别可以分为市场、销售和服务等3个不同的部门。对应于这3个部门，CRM有相应的系统，这些系统包括：－市场系统：了解客户的构成、掌握客户的行动、预测客户的行动、发现重要客户、管理市场活动。－销售部分：销售任务管理、销售计划管理、计划预警系统。－服务中心：服务路由管理、帮助桌面、智能外拨。协同级别市场、销售和服务是3个独立的部门，对CRM有着不同的需求。但是有1点是共同的，就是以客户为中心的运作机制。协同级别将市场、销售和服务3个部门紧密地结合在1起，从而使CRM为企业发挥更大的作用。协同级别主要解决了企业在运作进程中的1些问题：－及时传递信息：将市场分析的结果及时地传递给销售和服务部门，以便销售和服务部门能够更好地理解客户的行动，到达客户保持等目的，同时将从销售和服务部门得到的反馈信息及时地传递给市场部门，以便市场部门对销售、服务和投诉等信息及时分析，从而制定出更有效的竞争策略。－渠道优化：市场部门将销售信息传递给谁，由谁进行销售，对企业的运作来说是很重要的。渠道优化在众多的销售渠道当选取效果最好、本钱最低的销售渠道。总之，通过对市场、销售和服务部门的协同，到达在恰当时机具有恰当客户的目的。企业级别1个大中型的企业，IT系统是比较复杂的，有较多的IT系统共同工作。如果这些IT系统之间是孤立的，对1个企业来说就不能发挥这些IT系统的功能。将这些IT系统结合在1起调和工作，可以充分提高企业的运作效率，同时也能够充分利用本来的系统为企业服务，从而降落了企业IT本钱。CRM作为企业的1个重要的IT系统，也需要与企业的其他IT系统紧密结合。CRM和企业其他IT系统的结合主要表现在：信息来源的需要、利用原有系统和生产系统对CRM需求。4个生命周期有了CRM系统以后，重要的是怎样使用这样的CRM系统为企业带来更大的效益。4个生命周期正是解决了CRM怎样使用的问题。市场分析管理是1个不断迭代的进程，这个迭代进程由市场专员开始，市场 专员首先定义市场活动和分析流程。经过对这些活动和分析流程的性能预测，如果能够满足要求，活动和分析流程将产生结果。结果由协同工作系统分发到销售系统和服务系统。同时有关活动和分析流程的反馈由生产系统、服务系统、销售系统和市场助理反应到结果反馈系统中。最后根据反馈，对活动的性能进行度量，由市场专员根据性能度量的结果改进活动和分析。通过这个进程的不断迭代提高企业的利润。在这个迭代进程中，可以分为两个重要的迭代进程：分析流程周期和活动周期。分析周期分析是在数据集市的基础上，利用数据发掘技术来发现关键客户、肯定客户风险级别等。分析是1个由数据的抽样、转换和分析单元构成的，但是1个流程的好坏是由系统的终究结果来度量。通过对客户反馈的分析，评价1个流程的效果，并在这个效果的基础上，进1步修改分析流程。经过不断的迭代进程，使分析流程的效果到达最好。活动周期活动是市场促销的主要内容。通过对活动周期的管理，提高市场促销活动的效果。1个活动可能由多个不同的步骤构成，也可能包括几个子活动，或成为促销。1个活动触及到以下几个重要的考察方面：反馈情况、本钱状态和客户服务能力等。从市场人员的角度来看有分析周期和活动周期，从客户本身来看有两个生命周期：1个是客户状态周期，另外1个是客户销售周期。客户销售周期客户销售周期是发现客户有购买欲望到真正购买。客户的购买行动按着客户经济学的角度可以分为4个种别：潜伏客户、追加销售、增量销售和客户保持。而不论是哪一种种别，都存在1个销售周期的概念。不同种类的销售周期，构成了销售模式和销售种别。通过对以往销售模式的不断改进，可以扩大公司的利润。销售周期同时实现了销售经验共享的功能。在这个销售周期中，每个步骤都是企业的相干人员或部门与客户接触的进程。在这个进程，每个步骤又有1个步骤模板。将这些销售周期和销售步骤总结出来，在销售的进程中会构成两个模式：销售模式和步骤模式。客户状态周期客户状态是客户对企业利润贡献的另外1个侧面。1个企业的客户都有1个或多个不同的状态，如风险状态、利润状态等。这些状态是对客户行动在不同方面的评价，如在移动通讯中风险状态是基于缴费行动、欠费行动对客户状态的1个评价。客户的状态由分析流程得到。CRM客户状态周期管理的主要目的是提高客户的状态，从而为企业带来更多的利润。提高客户状态触及到市场活动、服务关照等各个方面的内容。资讯分类行业动态帮助文档展会专题报道5金人物商家文章